CP8 E-COMMERCE UNIVERSITAS DHYANA PURA

DEFINISI PERILAKU KONSUMEN, RISET PASAR, DAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1.    Perilaku Konsumen

a.    Definisi Perilaku Konsumen

            Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Yang termasuk ke dalam perilaku konsumen selain mengenai kualitas produk, juga meliputi harga produk atau jasa tersebut. Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak akan terlalu lama membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktifitas perilaku konsumen. Namun jika harga suatu barang atau jasa tersebut bisa dibilang tinggi, atau mahal, maka konsumen tersebut akan memberikan effort lebih terhadap barang tersebut. Pembeli tersebut akan semakin lama melakukan perilaku konsumen, seperti melihat, menanyakan, mengevaluasi, dan mempertimbangkan.

v Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional :

Ø  Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

Ø  Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen

Ø  Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin

Ø  Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen

v Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional :

Ø  Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik

Ø  Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas

Ø  Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise

b.    Proses Pembentukan Perilaku Konsumen

            Perilaku konsumen dilakukan berdasarkan suatu proses sebelum dan sesudah seorang konsumen melakukan proses pembelian suatu barang maupun jasa. Dalam perilaku konsumen tersebut, seorang pembeli akan melakukan penilaian yang kemudian pada akhirnya akan mempengaruhi proses pengambilan keputusannya atas pembelian barang atau jasa tersebut. Berikut beberapa tahapan pengambilan keputusan seorang konsumen :

1)  Pengenalan Masalah

Biasanya seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar kebutuhan atau untuk menyelesaikan keperluan, masalah dan kepentingan yang dihadapi. Jika tidak ada pengenalan masalah terlebih dahulu, maka konsumen juga tidak akan tahu produk mana yang harus dibeli.

2)  Pencarian Informasi

Setelah mengetahui permasalahan yang dialami, maka pada saat itu seorang konsumen akan aktif mencari tahu tentang bagaimana cara penyelesaian masalahnya tersebut. Dalam mencari sumber atau informasi, seseorang dapat melakukannya dari diri sendiri (internal) maupun dari orang lain (eksternal) seperti masukan, sharing pengalaman, dan lain sebagainya.

3)   Mengevaluasi Alternatif

Setelah konsumen mendapatkan berbagai macam informasi yang dibutuhkan dalam pengambilan keputusan, maka hal selanjutnya yang dilakukan oleh konsumen tersebut adalah mengevaluasi segala alternatif keputusan maupun informasi yang diperoleh.  Hal itu lah yang menjadi landasan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi.

4)  Keputusan Pembelian

Proses selanjutnya setelah melakukan evaluasi pada alternatif-alternatif keputusan yang ada adalah konsumen tersebut akan melalui proses yang disebut dengan keputusan pembelian. Waktu yang diperlukan dalam proses pengambilan keputusan ini tidak sama, yaitu tergantung dari hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam proses pembelian atau pengambilan keputusan tersebut.

5)   Evaluasi Pasca - Pembelian

Proses lanjutan yang biasanya dilakukan seorang konsumen setelah melakukan proses dan keputusan pembelian adalah mengevaluasi pembeliannya tersebut. Evaluasi yang dilakukan mencakup pertanyaan-pertanyaan mendasar seperti apakah barang tersebut sudah sesuai dengan harapan, sudah tepat guna, tidak mengecewakan, dan lain sebagainya. Hal ini akan menimbulkan sikap kepuasan dan ketidakpuasan barang oleh konsumen, mengecewakan dan tidak mengecewakan. Hal tersebut akan berdampak pada pengulangan pembelian barang atau tidak. Jika barang memuaskan dan tidak mengecewakan, maka konsumen akan mengingat merk produk tersebut sehingga akan terjadi pengulangan pembelian di masa mendatang.  Namun jika barang tidak memuaskan dan mengecewakan, maka konsumen juga akan mengingat merk barang tersebut dengan tujuan agar tidak mengulang kembali membeli barang tersebut di masa yang akan datang.

c.     Cara Mengenali Perilaku Konsumen

Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk mengenali perilaku konsumen, pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai berikut :

1.  Pendekatan Interpretif

Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal dasar mengenai perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi langsung yaitu menggunakan teknik wawancara yang dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group discussion. Semua hal tersebut dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai makna suatu produk atau jasa bagi konsumen, serta perasaan yang dialami konsumen ketika membeli kemudian menggunakan produk maupun jasa tersebut.

2.  Pendekatan Tradisional yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif, Sosial dan Behavioral serta Ilmu Sosiologi

Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung dengan survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian yang berkaitan dengan teori. Kemudian dicari sebuah pemahaman mengenai proses seorang konsumen menganalisa beberapa informasi, membuat keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen tersebut. Tujuan utama dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan teori dan metode yang relatif. Yang mana akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan keputusan konsumen.

3.   Pendekatan Sains Pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan Statistika.

Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori dari Abraham Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika. Pendekatan ini dilakukan untuk memprediksi moving rate analysis atau pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi.

Semua pendekatan yang dijelaskan diatas mempunyai nilai-nilai tertentu yang dapat memberikan pemahaman mengenai perilaku konsumen. Selain itu dapat pula diterapkan untuk strategi marketing jika dilihat dari tingkatan maupun sudut pandang analisis yang berbeda-beda. Ketiga pendekatan ini dapat digunakan oleh suatu pemilik bisnis atau perusahaan, baik dengan menggunakan salah satu dari pendekatan tersebut maupun dengan menggunakan ketiga pendekatan sekaligus. Semuanya tergantung dari jenis-jenis masalah yang dihadapi oleh masing-masing bisnis dan suatu perusahaan.

2.    Riset Pasar

a.    Definisi Riset Pasar

     Riset pasar adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang diperlukan oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing di pasaran. Dengan riset pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan, dimana produk atau jasa tersebut dibutuhkan, dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan oleh para konsumen. Dan juga dapat diketahui seberapa besar permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan kapan permintaan tersebut menurun dari konsumen. Sehingga akan mempermudah saat merencanakan strategi bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang besar atau optimal. Bisa dibilang riset pasar adalah otak dalam berbisnis, sebab inilah yang menentukan kemana langkah strategi dalam berbisnis.

b.    Jenis – Jenis Riset Pasar :

 Perlu diketahui terdapat jenis-jenis riset pasar, diantaranya yaitu  sebagai berikut :

a.  Riset Primer : Adalah riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data yang berasal dari analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang dipraktekkan sekarang. Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing kamu. Cara dalam melakukan riset ini, yaitu : dengan interview atau wawancara baik langsung (bertatap muka) atau tidak langsung (melalui telepon), dengan survey, kuesioner (online / surat) dan diskusi kelompok untuk mengumpulkan sampel konsumen atau pelanggan potensial dan mendapatkan umpan balik dari mereka.

b.  Riset Sekunder : Adalah riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang sudah diterbitkan, dengan data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun tolak ukur lalu mengidentifikasi segmen sasaran.

Mengumpulkan data. Dalam mengoperasikan suatu bisnis tanpa melakukan penelitian justru bisa memberikan banyak keuntungan bagi pesaing bisnis kita. Terdapat dua macam kategori pengumpulan data yaitu :

a.  Kuantitatif adalah kategori pengumpulan data yang menggunakan analisis matematis dan membutuhkan ukuran sampel yang besar. Hasilnya yaitu memerangkan perbedaan yang signifikan yang terlihat dalam statistik, biasanya data ini digunakan untuk membantu dalam penyempurnaan produk atau jasa.

b.  Kualitatif adalah kategori pengumpulan data yang dapat membantu mengembangkan dan menyempurnakan metode kuantitatif. Data ini dapat membantu pemilik bisnis baru atau bisnis kecil untuk menemukan permasalahan yang dihadapinya, metode ini sering menggunakan teknik wawancara untuk mempelajari mengenai pendapat, prinsip maupun kepercayaan para konsumen.

c.     Metode yang Sering Digunakan Dalam Riset Pasar

Dalam membuat riset pasar, umumnya ada tiga metode yang menjadi pilihan banyak pelaku usaha bisnis. Berikut ini adalah metode-metode tersebut yaitu :

a.  Kuesioner : Dengan cara memberikan daftar pertanyaan mengenai data yang kamu perlukan untuk usaha kamu sendiri, kamu perlu menyiapkan responden yang berasal dari konsumen atau pelanggan potensial yang akan menjawab kuesioner. Biasanya agar para responden bertanggung jawab penuh dengan jawaban dalam kuesioner sebaiknya kamu memberikan imbalan yang sepadan, misalnya seperti souvenir dengan sejumlah uang.

b.   Riset Group : Cara ini membentuk sekelompok orang dari populasi utama pasar potensial kamu. Tugas mereka yaitu menyampaikan apa yang mereka perlukan, merasakan produk atau jasa kamu dan memberikan pendapat mengenai produk atau jasa yang mereka rasakan tadi. Mereka dapat dimintai pendapat mengenai soal apa yang perlu diperbaiki mengenai produk atau jasa anda. Dan tentunya kamu perlu menyediakan kompensasi seputar jasa dari group ini.

c.   Survey : Cara ini adalah cara yang paling popular. Disini kamu membuat survey dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang sederhana dan simpel mengenai produk atau jasa yang akan kamu riset. Survey umumnya bersifat acak dan sering kali secara sukarela. Jadi jangan sampai pertanyaanya menyita dan mengganggu. Tetapi belakangan ini istilah survey juga dapat merupakan nama lain dari kuesioner.

3.    CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi . CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) konsumen. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan konsumen. Informasi yang disimpan untuk setiap konsumen dan calon konsumen dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi konsumen yang tersimpan di dalam sistem. Customer Relationship Management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan konsumen. Beberapa perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan konsumen. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen, sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung. Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi yaitu :

Ø  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi konsumen

Ø  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

Ø  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang konsumen

Ø  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani konsumen

Ø  Menyediakan dukungan konsumen yang sempurna

Ø  Menangani keluhan / komplain dari konsumen

Ø  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Ø  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari konsumen

www.undhirabali.ac.id